为将“以患者为中心”的理念落到实处，切实提升患者的就医获得感与幸福感，10月29日，医院总会计师金勇召集门诊结算中心和住院结算中心全体员工，在学术报告厅主持召开了2025年“改善就医感受、提升患者体验”的专题培训会。会议的核心，是共同启动一场旨在优化窗口服务的“微革命”，旨在为患者营造一个更加温暖、高效的就医环境。

“六部曲”服务标准，让每一次接触都充满温度

“您好，请问有什么可以帮您？”当患者走近窗口，迎接他们的不再仅仅是冰冷的玻璃，而是结算员们真诚的微笑和主动的问询。这正是金勇总会计师提出的服务“六部曲”中的第一步——“迎”。

这场服务升级的核心，是将标准化的流程注入人性化的关怀。从“迎”接患者的主动问候，到“接”取医保卡时的双手奉上；从“问”清需求时的耐心细致，到“办”理业务时的专业高效；再到“递”还单据时那句“请您核对好票据和零钱”的温馨提示，最后以一句“请慢走，祝您早日康复”的“送”别收尾。这六个环节，环环相扣，将过去程序化的操作，变成了一场充满尊重与关怀的情感交流。

于无声处听惊雷，非语言沟通传递医者仁心

服务的优化，更体现在那些“无声”的细节里。金勇总会计师特别强调了非语言沟通的重要性。他要求，即便隔着口罩，结算员也要用温和的眼神与患者交流，传递安心与信赖；姿态上要始终保持端庄得体，杜绝任何可能让患者感到不适的随意行为；声音则要如春风拂面，温和亲切，用耐心化解患者的焦急。这些看似微小的改变，恰恰是构建和谐医患关系的基石，让冰冷的窗口变成了传递温暖的桥梁。

纪律与温情并重，擦亮医院服务“第一窗口”

结合近期的医院相关事件，金勇总会计师在会上也敲响了警钟，再次强调了纪律的重要性。他语重心长地说：“结算窗口是医院的‘第一张名片’，是患者感受医院服务的第一站。我们的每一位员工，都是这张名片的守护者。大家的一言一行，都直接关系到患者对医院的整体印象。”这番话不仅是要求，更是一种期许，激励着每一位结算员将专业、热情与责任感内化于心，外化于行。

此次服务优化行动，是天门一医追求卓越、精益求精的生动缩影。对于一线员工而言，这不仅是一次服务标准的升级，更是一场深刻的职业素养洗礼。大家纷纷表示，按照金总提出的学习“六部曲”要求，深刻体会到了服务工作中细节的力量和人文关怀的温度，职业自豪感与责任感油然而生，受益匪浅。我们有理由相信，当“六部曲”成为每一位员工的服务本能，当微笑与耐心成为窗口的常态，天门一医必将为每一位前来就诊的患者，弹奏出一曲更加和谐、温馨、高效的就医体验交响曲。