规范管理树质量  精细操作见成效

  程红 黄 浩

质量管理是医院管理的一个永恒主题，医疗质量持续改进是医疗工作的核心，也是保障医疗安全的前提和基础。为了运用质量管理方法与工具对医院各项质量进行持续改进，不断提高服务品质和群众满意度，达到三级综合医院评审标准。近日，徐院长为院领导班子和全院中层干部进行了运用PDCA管理工具实现医院质量管理持续改进的专题讲座。

PDCA循环主要包括四个阶段及八个步骤。四个阶段即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），分析现状、找出原因、根因分析、制订措施等八个步骤是四个阶段的具体内容。PDCA循环的特点是大环套小环、小环保大环，循环往复、持续提高。徐院长从PDCA四个阶段八个步骤入手，借助“排列图（帕拉图）、直方图（柱状图）、控制图等七种管理工具，结合医院十多个实际案例逐一剖析，找出问题最根本的原因，并利用PDCA循环原理着手解决问题。

一、排列图

排列图全称为“主次因素分析图”，它是通过头脑风暴，对案例背后可能存在的所有原因进行收集、梳理，并由最主要向最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术，又称二八法则。在医院质量管理中运用此法便会做到事半功倍。例如，我院对住院患者能否按医嘱要求服用口服药物的调查中，即采用了此工具。通过根因分析，找出了患者不能按要求服药的关键质量因素，通过护理部有的放矢地加强了健康宣教的落实和相关服务流程的规范，经过两周时间的整改和整改前后的检查对比分析，让该项工作取得明显实效。

二、因果分析图

因果分析图又称鱼骨图，它是一种透过现象看本质的分析方法。我院从产生问题的结果出发，首先找出产生问题的大原因，然后通过大原因找出中原因，再进一步找出小原因，以此类推、步步深入，直至找到可采取的措施为止。解决医院质量管理中存在的问题，需要查找原因、考察对策，继而采取合适的措施。例如，患者来我院就诊，排队挂号、交款、取药、再排队看病……这是医院原来常见的现象。通过头脑风暴进行根因分析，找出主要原因是是服务窗口少。为了改变这一状况，医院的门诊挂号由原来3个窗口增加到8个窗口，服务人员提前上班，弹性排班，明显缩短了病人等候的时间。调整了门诊各科诊区，聘请退休护士协助分诊工作。增加了诊间预约、出院复诊预约服务。门诊划价、收费、取药等窗口实行弹性排班；开设了报告单自助打印功能和检查结果预约查询功能；规定CT/MR检查急诊范围及报告发放时间，增设了肿瘤多学科门诊，加强专科专家门诊管理，增加了内科门诊专家出诊时间，满足了不同层次病人就诊需求。流程优化是提高管理效率的重要手段。通过因果分析，改进管理，进一步优化医疗服务流程，简化服务环节，提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，改进服务质量，提升医院的综合效益。

三、检查表

检查表又称调查表。在医院质量管理工作中，为了调查客观事实、工作质量及收集数据而设计的检查表。把可能出现的情况及其分类预先排列，在检查问题时只需在相应分类中进行统计，并可从检查表中进行粗略的整理和简单的原因分析，为下一步的统计分析与判断创造良好条件。例如，医院静脉用药配制室工作效率低下，不能满足临床输液时间要求的原因进行调查时，对各病区与静脉配制室药品配送交接第一批输液的时间进行了检查、统计。从输液交接时间检查表中，综合分析发现，第一批输液时间太晚，以致影响后续治疗，从而造成医患双方均对输液治疗时间不满意，容易产生医疗不良事件；通过根因分析对相关信息系统管理软件进行优化，输液配送时间进行调整，从持续改进后的前后对比分析来看，第一批输液交接时间较检查时得到了提前了近一小时。

四、控制图

控制图是对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而分析监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。如果图中异常原因显示已经发生，此时应该做到查找原因、采取措施、保证消除、不再出现、纳入标准，从而起到预防的作用。例如，我院2011年3季度至2013年1季度I类切口抗菌药物使用率情况的控制图，卫生部要求其应在30%以下，我院自2011年3季度以来，该值持续下降，持续改进有成效，但离30%目标值仍有较大差距。下一步如何改进，需查出原因，继而采取措施，保证达到该控制值。

此外，质量管理工具还有根据收集来的质量数据统计分布情况的一种几何图，又称质量分布图的直方图；用非数学的方式来辨认某现象的测量值与可能原因因素之间的关系的管理工具散点图；将类别按照相互间的关系，组成系统化的结构，使杂乱无章的数据和错综复杂的因素系统化和条理化的分类法。

各种质量管理工具都不是单独存在和使用的，同一个管理过程中会分别用到多个工具，或将多个工具整合起来应用以改进一个问题。实践中，医院常用排列图、直方图、控制图分析现状、找出问题，用控制图、检查表、散点图和分类法等分析根本原因，从而确定对策，之后再运用排列图、直方图和控制图等方法确认对策的实施效果，总结成功经验，并将有效的对策标准化。完成上述步骤后，便可运用PDCA循环实现医院管理质量的持续改进，从而达到质量管理控制的目标。

总结过去管理经验，结合当前医院实际，徐必生院长以引入精细化管理新理念为切入点，实施“精细化管理我在行动”工程，对医院的各项工作以及工作的各个节点按国际流行的PDCA循环管理模式，通过“追踪法”进行剖析，从具体案例入手，借助排列图、因果分析图等管理工具，让各项工作质量在计划、实施、检查、处理四个阶段和分析现状、找出原因、制订措施等八个步骤的循环往复中持续改进。与此同时，医院不断健全质量管理组织体系，严格落实三级质量监督考核制度，通过总监督岗巡查、院长周质控、周环节质控、医疗月质控、行政查房、季度检查、专项检查等多种形式为医院质量的持续改进打下了坚实基础。

以人为本的服务理念，严格规范的质量控制和持续改进的医疗质量让我院步入了科学发展的快车道。市一医先后获“全国医院（卫生）文化建设先进单位”、“全国医院改革创新奖”、 “全国医院药事管理先进单位”、“全省医政医管工作先进集体”、“全省应急管理先进集体”、“全省优质护理服务优秀医院”、“全省平安医院创建活动先进单位”、“2012年全省百万消费者评诚信活动诚信单位”和“全省群众满意的医疗单位”等荣誉