努力打造让百姓放心的医院

——天门市第一人民医院创全国百姓放心示范医院纪实

张琴

天门市第一人民医院坚持以病人为中心，以“质量、安全、服务、流程、能力、环境、效率、责任”为核心，以加强医院内涵建设，促进医院可持续发展为主旨，围绕一个主题(提高质量 优化流程)，做到两个确保（确保医疗护理质量、确保质量持续改进），落实三项制度（查对制度、手术安全核查制度、医疗不良事件报告制度），突出四个重点（优质护理服务、药事与药物使用管理、输血管理、医院感染管理），改进五个流程（预约诊疗服务、门诊诊疗流程、绿色通道管理、就医环境管理、患者合法权益与投诉管理），关注六项工作（依法执业、医院公益性、信息化建设、医德医风、社会评价、参与活动），瞄准创建第四周期“全国百姓放心示范医院”，并顺利通过了验收。

数据显示，2013年天门市第一人民医院完成门急诊91万人次，出院病人6.2万人次，同比分别增长了9.6%和6.4%；手术1.46万台次，增长9.2%，病床使用率达138%……同时，对全院门诊及住院病人进行的6次问卷调查结果表明，患者平均满意度达到了94%。

精细管理持续改进质量

天门市第一人民医院全面推行精细化管理，深化医院发展内涵，强化医疗护理全面质量管理，取得了显著成效。

该院坚持将医疗质量管理作为医院工作的中心和改革核心，提出了包涵医疗安全、医疗费用、医疗服务及病人感受等全方位立体质量概念，强化医疗质量安全教育，多次调整各级质量管理组织，在明确院长是医院质量管理第一责任人的同时，明确规定科主任是科室质量管理第一责任人。 2013年医院重新修订《医院工作质量管理方案（标准）及考评细则》、《制度•职责•流程•预案》，编印下发《诊疗规范》、《专科疾病护理常规及质量评价标准》等20多项规范性文件。严格落实三级质量督查，将提高医疗质量建立在“三基三严”的基础上。运用PDCA、品管圈、根本原因分析法、追踪方法学等质量管理工具，采取周环节质控、医疗月质控、院长周质量督查、职能科周环节质量控制、职能科夜查房、质控办月质控、医院季度检查、质量管理专题会、业务研讨联席会等多种形式的质量控制途径来保障相关核心制度的落实，构建了完整的三级质量管理体系。

同时，医院以预防为主，有效控制了医疗纠纷的发生。加强患者身份识别 、手术部位标记、“危急值”报告、特殊药品的存放与使用等重点患者安全目标管理工作；建立不良事件报告信息化平台，开展医疗不良事件非处罚性网上直报，用“六不放过”原则处理医疗不安全事件，即“死亡原因不明不放过；手术失败原因不明不放过；病人投诉了，病人不满意的原因不放过；病人出现并发症，非难免或原因不明不放过；纠纷处理了，当事人认识整改不到位不放过；职能科室对重点对象不放过”。对医疗安全不良事件、医疗纠纷有科室讨论及根因分析，并制定相应的防范措施，保障医疗安全。医务科、护理部等职能部门还通过开展沟通技能培训，鼓励患者主动参与医疗安全管理，减少纠纷发生，确保医患双方合法权益。

此外，医院实施院感质量精细化管理。医院感染预防与控制专家库涉及医疗、药学、检验、护理、信息管理和后勤保障，按计划、分片区运用PDCA循环，加强ICU、手术室、新生儿科、介入科等重点区域、外科换药、标本送检、资证管理等重点环节，门诊、污水处理站等薄弱环节的质控。与医疗、检验、药剂、信息等部门密切合作，设计安装了手术部位感染监测系统、多重耐药菌实时监控、传染病上报系统，对重点环节、重点人群、高危因素实行信息化监测，对全院各科室医院感染状况做到了及时总结，及时沟通，及时干预，及时反馈，为医院感染预防与控制决策提供了有力支持。每季提供多重耐药菌在临床各科的分布情况、主要目标细菌对抗生素的敏感模式与耐药模式，每季一次抗生素使用预警信息，指导临床合理用药。2013年监测耐药菌感染病例1522病例，调查I类切口病例5305病例，开展导管相关感染监测1776病例，感染病例95例，医院感染横断面调查当日住院病人1309病例，感染率2.06%。

优质服务树文明医院形象

在创建“全国百姓放心示范医院”活动中，天门市第一人民医院一方面在全院各临床科室、特殊护理单元和门急诊医技科室等均扎实推行优质护理服务，优质护理服务工作覆盖率达到100%，真正做到了“有护士的地方，就必然有优质护理”。并通过在全院范围内推行文明用语，倡导使用正面语言，严禁使用生、冷、硬话语。做到患者入院有欢迎声，诊疗之前有提醒告知声，患者配合有致谢声，服务不到位有道歉声，患者提问有回应声。2013年在病区开展了由住院患者评选“最满意护士”服务竞赛活动，每季度一次，共评选出112人次的明星护士。开展了以“医德、素养、执行力、凝聚力”为主题的第五届医院文化节活动。通过开展“青年志愿者进社区”义诊活动、职工敬老孝亲健康卡优惠活动、青年成才与医院发展论坛、医德、素养、执行力、凝聚力有奖征文活动、5.1环城长跑和夏令时系列体育竞技等系列活动，集聚发展正能量，增强医院的凝聚力，营造团结向上、爱岗敬业、务实进取的医院文化氛围。另一方面，持之以恒、扎实开展医德医风建设，树立良好的社会形象。医院坚持每月一次医德医风讲座，组织医务人员观看警示教育片，聘请社会各界人士担任社会监督员，召开座谈会广泛听取、征求病人和社会各界的意见建议，分类汇总，反馈意见，及时整改。建立了投诉处理办公室，畅通患者投诉渠道。加大检查监督的力度，建立《医务人员医德医风考评制度》和医德医风风险基金，每年进行医德医风质量考评，把考评结果记入个人医德医风档案，并与晋升晋级、评优评先、绩效挂钩。

为了提升服务水平，天门市第一人民医院近年来不断创新各种便民措施，为患者提供便利。预约挂号服务有网上预约、电话预约、医生诊间预约、出院复诊预约等方式，预约病人可以优先就诊；增设服务窗口，从今年开始挂号收费窗口由14个增加到16个，挂号收费取药一站式服务；检验科等医技检查科室也分别增加了1－2个窗口，缩短了病人等候时间；门诊弹性排班，导医员早上提前1小时上班，其他科室提前30分钟上班，出诊医生实行双班制；以往检验结果由检验科集中发放，领取化验单的队伍经常排成长龙，现在按照指定的时间，病人可以随时自助打印，几秒钟就可拿到结果。今年初，医院聘请专业的第三方评价机构——湖北万声通讯有限公司荆州分公司，每季度对出院患者进行一次电话满意度调查，病人满意率达94%。

改革创新打造活力医院

作为湖北省首批公立医院改革试点单位，天门市第一人民医院

通过创建全国百姓放心示范医院，实现了“积极解决百姓看病难、看病贵”的问题，促进和谐医患关系，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务，推动医院健康和谐发展”的目标。

基于此目标，2012年天门市第一人民医院认真落实上级有关医改精神，积极开展公立医院改革试点工作。开展药品招标采购与集中配送，积极探索医药分开机制，制定了医院药品集中采购与配送管理办法并遴选确定十余家药品集中配送（直销）企业；药品全部实行零差率销售。实施支付方式改革，实行以总额预付和单病种付费相结合的支付方式，医保首次实行单病种试点结算，22个大额病种进入单病种结算。进行人事分配制度改革，全院实行岗位管理与绩效工资。坚守“改革是灵魂”的共识，天门市第一人民医院今年强化了聘用人员管理，提高了科聘、院聘人员工资待遇。医院给每个聘用人员平均增加工资100元，在公休假、福利分配等方面与正式工同等对待，逐步实现同工同酬，充分调动了聘用人员的积极性。逐步完善了分配方案，实行目标管理、工作量计奖、结余分成并与绩效考核挂钩的绩效管理方案，绩效分配向临床一线、工作量大、风险高的科室倾斜，设立科主任特殊贡献奖，调动了职工积极性，激活了内部的活力。

谈起改革，院长徐必生如数家珍：医院一直推行信息公开制度，落实便民惠民措施，治理过度医疗行为；落实同级检查结果互认，推行全省统一门诊病历；坚持业务查房和院长行政查房、执业药师临床查房制度，进行医疗质量分析评议制度；整肃医德医风，建立住院医师规范化培训制度；优质护理服务100%，信息化三期工程有序推进等等，加快医院改革步伐。

“到2020年全面建成小康社会，医疗卫生工作是一项重要支撑，肩负的责任重大而光荣。” 徐必生说，“下一步，我们要贯彻党的十八大精神，践行党的群众路线，继续稳妥推进落实医改工作，坚持科学发展，以病人为中心，以提高质量为核心，以深入开展创先争优、三好一满意与医疗质量荆楚行、科学发展年等主题实践活动为载体，进一步深化医院改革，打造活力医院，让人民群众享受改革红利。”

强化措施继续攻坚看病贵

天门市第一人民医院按照国家、省、市的部署，结合“全国百姓放心示范医院”创建这个抓手，在破解“看病难、看病贵”这一难题上再次进行了探索，使广大患者进一步享受到了医改带来的实惠。

一是自查自纠，规范收费。所有卫生耗材全部实行招标采购，均实行平价平出。2013年物价审计科清理全院收费字典，严格执行物价政策，调整收费项目500余种。同时，公开主要医疗收费和药品价格，并实行住院病人一日清单制，各病区设立医疗收费价格公示栏，大厅有电子显示屏，电子触摸屏，做到所有收费项目公开接受病人和社会监督，坚决执行价格政策，不乱收费加重病人负担。

二是严罚“过度医疗”现象。51个病种开展单病种质量控制，50个病种实施临床路径管理，降低了医疗费，缩短了患者平均住院日。对不合理用药行为制订了严格的惩处措施，安装了PASS合理用药监测系统与防统方软件，规范了药品使用与管理。每月开展药物浓度监测和处方点评，实行抗菌药物分级分线管理，每周组织一次抗菌药物使用专项检查，每月公布一次耐药菌株监测及药物敏感试验信息，病源菌标本送检率达74%。每月组织对出院的参保患者对照医疗保险和新农合用药目录进行用药分析，通报超目录外用药比例情况，周例会上通报，有效终结了“过度医疗”现象。

由于医院措施硬、制度严、处罚重，2013年药品收入占总收入的比例已经降到36.7 %。，门诊处方抗菌药物使用率下降为17.53%，住院抗菌药物使用率下降为 48.35%，抗菌药物使用强度为36.64DDD。

三是畅通绿色通道，坚持医院公益性。24小时畅通“120”绿色通道，2013年 “120”免费接诊8328人次。对急危重病人实行“三先三后”，认真落实首诊负责制，保证危重症患者第一时间得到抢救治疗。特别是在7•4随岳高速公路特大交通事故等突发事件中，医院反应迅速，救治及时，受到了副省长段轮一的高度评价，《湖北日报》等媒体做了专门的报道。对血液透析病人、特困户、五保户、民政优抚对象实行了费用减免，医院每年用于社会救助和其他公益事业的资金达600多万元，仅2013年对213位贫困患者减免各种费用就达200多万元。

云集精英强化核心竞争力

医疗市场的竞争，归根结底是人才的竞争。天门市第一人民医院引进泌外科博士1名，积极争取肿瘤、心胸外科颅脑外科挂职博士2名。在引进高素质人才的同时，医院还十分注重人才本土化培养，鼓励业务骨干外出进修学习，实施启明星人才工程，青年医师实行一带一导师培养，强力推进住院医师一周五晚在岗学习制度，与武汉大学联合举办临床在职博士班，医院有21人参加学习，这是医院第一次自主培养博士生。高端人才的培养与拥有，为天门市第一人民医院技术创新插上了腾飞的羽翼。

仅2013年医院开展新技术新业务87项，发表中华级论文30篇。获省卫生厅科研立项3个，省重大科技成果项目7个，市级科技成果项目49个，湖北科技奖二、三等奖各1项。PICC、血液净化专科、助产专科成为省专科护士培训基地，拥有省级重点学科3个，省级建设专科1个。

夯实基础创一流诊疗环境

近年来，天门市第一人民医院抢抓机遇，采取争取项目资金、自筹资金等方式，不断优化硬件配置。新建28层外科大楼，建筑面积39320平方米，功能齐全、设施精良，于今年5月投入使用。建筑面积61349平方米的门诊大楼，已完成工程设计，将于8月份开工。为缓解社会车辆停车难问题，医院将职工车辆“请”出院外，为病友腾出200多个车位，一座可容150多台车的立体停车场将于10月前投入使用。此外，医院还新建了病人食堂以及大电网停电后保障所有医疗活动正常进行的专线供电系统等。规模的扩张更好地改善广大人民群众的就医条件和就医环境，更好地解决人民群众看病难等一系列问题。

2013年医院斥资购置了3台三维彩超、高清腹腔镜、中能直线加速器、DSA、128层螺旋CT 等高精设备，为医疗服务质量的高层次提升提供了坚实可靠的保证，为广大患者带来更大的福音。

科学的管理、制度的变革、人才的引进、优质的服务、规模的扩大，为医院带来的是效益的提高，为百姓带来的是生命的守护。近三年医院先后被院国家卫生部、中国医院协会、省卫生厅、省人民政府评为 “全国医院文化建设先进单位”， “全国药事管理先进单位”、“全国医院改革创新奖”、“湖北省医政医管工作先进单位”、“湖北省应急管理先进单位”、“全省平安医院创建活动先进单位”、“2012年全省百万消费者评诚信活动诚信单位”、“湖北省群众满意窗口单位”等荣誉称号。2013年“中国县级医院•竞争力100强”综合排名十六，中部地区第一。2013年在全省三级医疗机构综合实力排名第18位。