一、征求意见，主动“挑刺”

一是定期收集院内外对医院服务的意见和建议，持续提高医院服务质量。今年发放社会监督员调查表30份，门诊患者满意度调查表600份，住院患者调查表336份，卫生技术人员满意度调查表420份，平均满意率为92.8%。

二是开展了第三方社会调查。为了更加真实地反映服务对象对医院的满意度，该院于今年初开展了第三方社会调查，与荆州万声通讯有限公司签订合同，成功进行第三方社会调查两次。

三是坚持每季度召开一次出院病人座谈会，面对面的听取患者的意见和建议。

四是全面清理规范医院投诉电话号码。将投诉电话号码公布在门诊和住院部大厅最醒目处。并在全院53个意见箱上张贴了投诉电话号码，每周四开启意见箱一次。

通过上述活动，共收集意见和建议132条，整改到位111条。

二、药品管理，动态监测

医院严格执行湖北省网上药品集中采购政策，认真落实国家基本药物政策，优先采购基本药物。2013年全年采购使用湖北省基本药物目录品种251种，占湖北省基本药物品种数量的51.8%，基本药物采购使用金额占药品总额的16.4%，达到上级相关指标要求。

一是严格进行药事管理，规范临床处方行为。完善药品使用超常预警机制，推行合理用药。为加强督查，从2012年起，该院安装了防统方软件，建立了临床药师查房制度。严格抗菌药物临床应用。

二是实行药品使用总量控制。定期对用量大的药品实行公示及调控，每月单品种用量超过限定金额，无特殊原因暂停用1月，连续三个月用量前三位药品，药事委员会讨论限用或停用。2014年上半年因单月药品用量过大而暂停使用的药品有15个品规；对门诊内科、儿科、妇产科药品使用排名前50位品种通过临床科主任投票遴选淘汰了不适宜的药品11种。

三是药占比趋于合理。2014年上半年全院药品占业务收入比例为33.28% ，抗菌药物用量占药品总用量金额的16.93% ，辅助药物用量占药品总用量金额的1.18%。

三、物价管理，体系健全

一是成立了物价管理三级质控体系。在分管物价的副院长的领导下，存立了物价管理领导小组，下设物价科，有专职物价管理员2名，兼职物价管理员64名。根据工作安排，拟定一系列医药物价管理制度，制定了管理人员考核、考评和职责追究制度。

二是设置电子触摸查询系统。为了接受广大消费者的监督，在门诊大厅、住院部大厅设置电子触摸查询系统。物价科在各收费窗口、门诊、住院科室公示收费价格、投诉电话，主动接受监督。

三是每月进行质量控制。每季度召开物价管理员会议，通报收费问题，进行点评、分析、处罚，违规科室书面报告质量控制改进措施，每月跟踪检查上期问题整改结果。今年接受市物价局物价审计2次，对该院严格执行物价法给予了好评。