便民惠民杏林春暖
——天门市第一人民医院多项举措和谐医患关系
特约记者 刘春斌通讯员 熊 俊
请人“挑刺”，监督医德医风
今年初，天门市第一人民医院聘请专业的第三方评价机构——湖北万声通讯有限公司荆州分公司，每季度对出院患者进行一次电话满意度调查，希望发现并改进自身不足。
建立健全第三方评价机制，是该院推进服务型医院建设的一项重要举措。万声通讯有限公司每季度的电话回访包括总体评价、整体满意程度、医护服务质量、就诊环境等多个指标，所选择的访问对象都是出院一周以上的患者。
天门市第一人民医院党委书记、院长徐必生说，由第三方在患者出院后进行满意度调查，可以最大程度地打消调查对象的顾虑，对医院的医疗服务、护理服务、后勤服务及医技科室的满意状况进行客观评价，并由第三方专业服务公司站在专业角度对调查结果进行统计分析、撰写分析报告、提出改进措施，具有客观性、专业性和高效性的优点。
据介绍，第三方评价克服了以往由医院自行进行满意度调查中存在的调查对象选择偏倚、患者回答问题欠真实等情况的发生，使满意度调查工作能够真实反映医院相关工作情况，持续提高医疗服务品质。
徐必生表示，医院引进第三方评价机制，花钱请人“挑刺”，是为了暴露医院管理中存在的缺陷或不足，目的就是为了给患者提供更好的服务”。
便民先行，举措接“地气 ”
走进天门市第一人民医院病区，你会发现。以往的普外、骨外、心内A、B、C等病区的英文字母，近日都被改换成了让人们易懂的普外1、2、3病区。作为一家县级综合医院，就诊患者大多来自农村，这一小小的改动，使医院便民服务更接地气。
天门市第一人民医院建院于1950年，开放床位1500张，年门诊90余万人次，年出院6万余人次，担负着天门市及周边县、市200多万人民群众健康保障的重任。2013年“中国县级医院竞争力100强”综合排名十六，中部地区第一。
天门市第一人民医院近年来不断创新各种便民措施，为患者提供便利。预约挂号服务，有网上预约、电话预约、医生诊间预约、出院复诊预约等方式，预约病人可以优先就诊；增设服务窗口，从今年开始新增2个挂号收费窗口，现在，在高峰时段可以开放16个收费窗口，为病人提供挂号收费服务；检验科、西药房、心电图、放射科、超声诊断等科室，也分别增加了1－2个窗口，大大缩短了病人排队时间；门诊弹性排班，根据病人的流量，增加服务时间，咨询台导医早上提前1小时上班，其他科室提前30分钟上班，并增加出诊医生，实行双班制；以往拿检验单由检验科集中发放，领取化验单的队伍经常排成长龙，现在按照指定的时间，随时可以打印，几秒钟就可拿到化验单。
据介绍，该医院高峰时段医院每天门诊量近3000人次，住院病人近2000人次，车流量达5000辆，为缓解社会车辆停车难问题，医院将职工车辆“请”出院外，为给病友腾车位，并想方设法新增200多个车位，缓解患者就医停车难。
医疗惠民，和谐医患关系
“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。”天门市第一人民医院极力推行惠民便民措施，改善群众就医环境。
这些惠民措施包括：危急重症患者就医施行“三先三后”，即先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后补办手续；设置了残疾人、老年人服务专门窗口，免收普通门诊挂号费；实行门诊病历全省“一本通”。
同时，医院优化服务流程，医院增设了5个挂号窗口；增加了诊间预约、出院复诊预约；门诊划价、收费、取药等窗口实行弹性排班；开设了报告单自助打印、检查结果预约查询功能；增加专家出诊时间，满足了不同层次患者的就诊需求。
医院还积极组织义诊，以解决边远地区群众“看病难” ，每年组织义诊达20余次，免费赠送药品达3万余元，对口支援了3所乡镇卫生院，与25家乡镇卫生院建立了横向联系，去年6月与来凤县中心医院签订了三年的对口支援协议。
为了降低医药费用，减轻群众负担，从
医院还规范药品采购配送和使用，出台了《药品集中采购与配送试行办法》，目前医院采购使用的基本药物品种有291个，占湖北省基本药物品种数484种的60%，招标药品采购总量占总用药采购量87%。医院还实行处方点评制度、临床药师查房制度，严格查处“大处方”行为。
近两年，共有25多个品规的药品被停用，门诊抗菌药物使用率17.53%，住院抗菌药物使用率48.35%，均达到了国家卫计委专项治理要求。
以制度缔造一流医疗队伍
——天门市第一人民医院打造“升华工程”速写
特约记者刘春斌通讯员 熊 俊
六十余载的传承与发展，天门市第一人民医院拥有了得天独厚的品牌优势和深厚的文化底蕴。近两年来，党委书记、院长徐必生率领全院医护人员，锐意改革，开拓创新，使医院驶入了快速发展的新轨道。医院喜获“全国医院（卫生）文化建设先进单位”、“全国医院改革创新奖”、 “全国医院药事管理先进单位” 、“全国百姓满意示范医院”等殊荣，一跃成为全省同级医院的领头雁。
升华管理，搭建质量管理平台
天门市第一人民医院党委书记、院长徐必生说，近年来，该院取得的成就是在总结过去精细化管理经验的基础上，打造“升华工程”得到的结果。“升华工程”就是运用五大质量管理工具，依托十大质量管理平台，深入开展精细化管理。
一是《制度、规范、流程、预案》与《医院考评细则》全新改版后的“院规”平台；
二是技术准入与岗位管理平台与RBRVS（以工作量为基础的）绩效管理（初级）平台；
三是医疗文书质量在线监控平台与临床路径及单病种质量管理平台。利用院感监控平台与合理用药监管平台指导临床合理用药，保障患者医疗安全。鼓励员工通过医疗安全不良事件监管平台上报不良事件，运用PDCA循环，查找事故根因，进行整改，持续改进医疗质量；四是医用耗材二级库监管平台与总务、后勤、设备管理与财务理财、经营平台。运用信息化手段加强对设备、水电气、经济活动的数据分析与监管，构筑完备的总务、后勤、设备管理与财务理财、经营平台，提高运营效益。
天门市卫计委负责人说，该市天门市第一人民医院始终以为群众提供优质、高效、方便、价廉的医疗卫生服务为目标，全面深入推进医药卫生体制改革，促进了医疗机构服务能力的提高、运行机制的转变、服务行为的规范、行业作风的改进，收到了群众得实惠、卫生事业得发展的双赢实效。可以概括为“五个明显”：医疗队伍形象明显改善，医疗服务能力明显增强，医疗服务行为明显规范，医疗机构效益明显提高，群众满意度明显提升。
引育并重，人才战略增强实力
人是生产力的决定因素，是提升医院核心竞争力的一大“法宝”，人才战略是医院发展的核心战略。
据介绍，天门市第一人民医院实施引进、培养相结合的人才战略，即从单一的引进人才到引进和培养相结合，提出了“123”人才引进培养战略。“1”，是一个富有活力的人才激励机制；“2”，是两个用人价值观念，即千方百计引进和发掘优秀人才，同时让优秀人才到合适的岗位发挥最大的作用；“3”，是打造三个人才培养平台，依托总住院医师负责制，开展住院医师规范化培训、举办青年成长与医院发展论坛、进行专题讲座和全院操作技能比武；与武汉大学第一临床学院联合开办了博士专业学位研究生班，21名学员开始了为期4年的博士课程学习，这是医院首次依托院校自主培养博士。
与此同时，该院实行“点、面”结合的培养方法。“点”的培养，即针对专业学科带头人的重点人才的培养。“面”是以临床能力为培养重点，实行普训、统考、进修等途径，着力解决基本功不扎实、动手能力不强的问题。通过以点带面，分层次的培养模式，提高医院学科人才质量，形成了互补、合理、稳定的人才结构。
目前，医院拥有高级技术职称223人，48人为华中科技大学、武汉大学等高等院校兼职教授， 3人享受国务院政府特殊津贴，6人享受省政府专项津贴，1人成为省医学领军人才，6人为天门市专业技术拔尖人才。
近两年年，该院耳鼻咽喉头颈外科等四个专科被评定为湖北省临床重点专科，市级重点学科25个。去年元月，湖北科技学院天门临床学院在该院挂牌；医院先后成为湖北省PICC培训基地、血液净化专科培训基地和助产专科护士培训基地。近两年在省级以上核心期刊发表论文近400篇，SCI论文5篇。
天门市卫计委负责人表示，一系列的改革创新举措，给天门市第一人民医院发展注入了活力，近两年，医院分别被授予“全国百姓满意示范医院”、湖北省“群众满意的医疗机构” 、“湖北省百万消费者评诚信活动诚信单位”等荣誉称号。
面对荣誉，党委书记、院长徐必生表示：在今后创建江汉平原知名三级医院甲等医院的征途上，天门市第一人民医院全体医务人员将始终秉承“以人为本，仁和精诚”的办院宗旨，努力改进了医疗质量，提升了服务品质，为全市人民的健康保驾护航！
“天门一医”名片
全市共有市直医疗卫生机构14个，其中市级医院3个，天门市第一人民医院为其中之一；
2013年全国县级医院竞争力排行，天门市第一人民医院综合实力跃居十六、中部地区蝉联第一；
2013年全省三级医疗机构综合实力排名第18位；
湖北省急救技能竞赛活动中，天门市第一人民医院作为三级医院参加了与同济、协和同一级别的比赛，获得了第12名。（以上信息，由天门市卫计委提供）
