在人漫长的一生中，年复一年经受严寒酷暑，每日进食五谷杂粮，随时随地都有遭受疾病侵袭的危险，也就是说每个人都可能充当一名患者的角色，与医务人员面对面亲密接触。照理说医患双方如此供需要求明显，应该关系和谐融洽，但当今社会他们之间却日益矛盾激化，经常有医患双方闹纠纷的报道见诸报端。当出现医患纠纷时我们是否应该冷静下来仔细分析，除了个别患者特别刁蛮外，医护人员有哪些方面做得不到位呢？换位思考一下，假如我是一名患者，我会要求医护人员做什么呢？

不需要假设，我作为一名医务人员已经两次充当过患者角色，有了深刻的患者体验，其中一次深深影响了我对待工作与生活的态度。

记得是2009年1月，我发现自己的右眼球突出，在医院行CT检查提示眼球后占位性病变，因肿瘤较大，性质不明确，而且紧贴视神经，手术风险较高，在朋友介绍下我到爱尔眼科求治于知名教授喻长泰，当时正值年关，为了等待喻教授为我亲自做手术，前前后后我们到武汉跑了五趟，排上手术那天已是正月十五。这些求医的经历让我深深感受到了求医的困难。

爱尔眼科虽然是私立医院，但它的管理与大医院相比并不逊色，在这里我享受到了家一般的服务。刚入住时喻教授即给了我充足的信心，他表示此类手术在他们医院很常见，手术把握很大，不用太担心。我的管床医生是一位亲切的年轻女医生，手术前各项谈话、告知都很详细，讲得非常透彻，我们配合很默契。责任护士接待我时满面微笑，住院注意事项、环境、管床医护人员、疾病相关知识等讲解详细，执行输液等操作时总是轻声细语，让人感受到了无限温暖。在手术前我一直耿耿于怀的是担心全麻时行气管插管，当麻醉师知晓我的担忧后主动提出先用全麻药观察，如果情况好暂时不插管，这些打消了我多天的顾虑，术前让我睡了一个安稳觉。

曾经在手术室上班多年的我，一直表现得都很勇敢，但当自己作为一名患者走进手术室那一刻，心情却还是莫名的紧张，巡回护士将我带到休息室，更衣、戴帽、安慰一番，我才渐渐平静下来。在全麻状态下我对手术过程虽然不是特别清晰地知晓，但模模糊糊能听到医护人员的谈话、器械的碰撞、医护人员的安抚，这种半梦半醒的状态让我终生难忘。整个住院过程除手术外，治疗很简单，但无聊的等待却让人非常没有耐心，每天除了输液就是等待，等待医生来看我，等待护士给我讲解相关知识及注意事项。每天都有很多疑问，比如术前检查后各种结果如何？能否按时做手术？手术后效果如何？病理检查是否为恶性？我就像个小学生总有许多问题要向医生讨教，此时才体会到平时工作中为什么总有患者围着医护人员问这问那。

只有真正当了一回患者你才知晓，平时对患者讲的一些大道理多么的苍白、没有说服力。在疾病面前无论多么坚强的人都会表现出他软弱的一面，身体的病痛、精神的焦虑让他们变得异常敏感、无助、缺乏信任感、做事举棋不定。所以凡事都会反复询问，不断求证，对医护人员的期望值特高，不允许他们出现任何差错。正是这种医疗后果相对于医护人员说是群体、而相对患者说是个体的现象，导致患者不可能对治疗效果人人满意，医护人员也怨声载道。如何调和这种矛盾，爱尔眼科的管理就能给我们很好的借鉴。也是从那次住院后，我在工作中改掉了以往风风火火的作风，对待患者总是亲切有加，耐心倾听患者疑问并解答，尽量站在患者角度考虑他们的需求。

实际上患者需要的很简单，他就像一个步入迷宫的孩子，满怀疑问与惊慌，一路走过不知道前面有多少未知数，到底要走多久，能否顺利到达终点，此时，医护人员充当的角色就是引路的向导。当患者初入医院，对就诊流程一无所知，他需要的是正确的分诊、导诊、醒目的就诊流程图及医院总体布局图的引导，医生的正确诊断；入科后不知晓病情严重程度、管床医护人员及环境，他需要的是护士热情的接待、详细的介绍及讲解、医生及时诊治；当患者认为医生滥开检查时，他需要医生护士告知各种检查的作用、检查时陪同送检、结果出来后及时告知；患者手术期间担惊受怕、休息不好，他需要医生护士详细讲解疾病相关知识，告知麻醉、手术过程、手术成功的案例，以增加信心、缓解焦虑；手术后他需要医护人员经常巡视病房，严密观察病情，及时处理疼痛、出血、呕吐等症状，缓解不适；患者出院时不知晓注意事项，他需要医护人员详细告知出院后后续治疗、休息、营养及复查等相关知识，正确填写出院记录及出院联系卡，按时回访。

患者的这些需求看似复杂，实际上就是我们每一项工作的规范，当我们认为患者很啰嗦、很麻烦时，往往是因为我们的工作要么疏忽遗漏，要么做错，要么沟通、解释不透彻，患者未理解、未掌握。只有踏踏实实做好每一件事情，站在患者的立场考虑问题，医患之间便不会存在解决不了的矛盾，医患关系和谐也会指日可待。