——湖北省天门市第一人民医院护理副院长王春秀谈创优工作感受
湖北省天门市第一人民医院自2010年作为湖北省首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院以来，始终扎实开展“优质护理服务”工作，并以创建省级临床护理重点专科为切入点，“以病人为中心”努力改革和创新护理工作模式，全面丰富和拓展护理服务内涵，不断完善和提升护理服务品质，推动优质护服务向纵深发展，在平凡的工作中谱写了一曲曲优质护理的精彩华章。2012年医院被评为湖北省优质护理服务优秀医院，并成功创建为湖北省临床护理重点专科。
领导重视，科学谋划，确保优质护理服务工作顺利展开
湖北省天门市第一人民医院护理副院长王春秀自豪地说，医院把创优活动列为“一把手工程”，由院长担任领导小组组长，并将创优活动列为2010年医院十件大事之首。院长亲自召开动员大会，号召全院职工积极行动投入到创优活动之中，创优工作由护理副院长带领全院护理人员具体实施。医院历年来高度重视护理事业的发展，近三十年坚持从护理队伍中选拔精英人才担任护理副院长，让专业的人做专业的事，保证了护理管理的科学与规范。目前，全院各临床科室均扎实推行优质护理服务，优质护理服务病房覆盖率达100%，2013年医院将对所有特殊区域如急诊科、手术室、ICU、产房、新生儿病房、门诊等推行优质护理服务，真正做到优质护理服务全院、全员、全面开展，做到有护士的地方，就有优质护理。
我院每年拨专款用于护理学科的发展和护理队伍建设，并且逐年增加专项经费，今年已达到60万元，主要用于培训人才、添置设备、加强护理文化建设、扶植护理临床重点专科建设等。
全院参与，大力支持，后勤保障系统给力创优活动
为了更好地开展创优活动，一改以前护士须承担大量非护理工作的局面，医院后勤保障系统对护理工作给予大力支持。例如，为了将护士从繁重的配液工作中解脱出来，医院在全省同级医院中率先成立静脉药物配置中心，承担临床科室静脉药物的配置与配送工作；医院成立支助中心，全面承担门诊的导诊分诊、咨询护送以及病区的陪检陪送等工作；医院消毒供应中心实行集中管理，将全院各科可重复使用的器械全部归口消毒供应中心集中处理，并成立“供应室服务专业队”负责“下收下送”工作，既为临床无菌物品的使用提供了质量保证，又节省了一线护士人力，而且减少了临床护士发生职业暴露的机会。医院装备了先进的自动化物流传输系统，将各类检验标本、报告单及会诊单运用物流系统传输；后勤科室如水电科、设备科每天下科对水、电、气、设备进行例行检查，发现问题及时处理；物资采购供应科按时按需送货到科室。
这些实实在在的举措减少或杜绝了护士跑外勤的现象，降低了临床护士外出率，真正地把时间还给护士，把护士留在了病房，让护士有了更多的时间在病人的身边从事专业的护理。
改革体制，创新模式，建立全新的护理服务平台
王春秀介绍说，优质护理服务全新的价值取向是对传统服务观念的挑战，是对原有工作模式的扬弃。以创优活动为契机，医院加大了护理管理改革力度，围绕转变护理工作模式、优化排班、探索绩效考核等一系列内容，进行了摸索和探讨。
改革临床护理工作模式 改变以往功能制护理模式，实行责任制整体护理。责任护士全面负责所管病人的基础护理、病情观察、治疗给药、健康教育、康复指导、心理护理、护理文书书写等工作，为病人提供连续、全程、无缝隙的优质护理。患者对护理工作的满意度不断攀升。
通过一段时间的实践和思考，科室在责任包干的基础上再次优化，实施医护同组包干病人、跟医查房的新模式，每天晨会集体交班后责任护士与医生共同对所经管病人进行查房，护士与医生直接沟通病情变化的第一手资料，反馈治疗效果，并向医生提供合理化的建议。新模式的实施，既加强了医护协作，又增强了护士职业成就感，医护关系更和谐，让护士真正成为了医生的左膀右臂。
改革排班模式 探索实施各种排班模式，8小时排班制如“APN排班”、12小时排班如“DN排班”和弹性排班，护理部允许临床各护理单元根据科室的护理工作量、病人的危重程度并结合护士的意愿选择适合本科室的排班模式。同时，要求夜班必须安排2-4名护士在岗，保证夜间护理质量、护理安全和夜间护理人员查对制度的落实。
探索绩效改革 全院各科积极探索绩效改革，绩效考核直接与护士的工作量、工作质量、所分管病人的危重程度、病人的满意度相结合，并综合考虑护士的职称、学历、工作年限与实际工作能力，与护士的评优评先、晋升晋级挂钩，充分体现多劳多得、优劳优酬。通过实施新的绩效考核办法充分调动了护士的积极性，激发了护士的潜能。
构建信息化管理平台，提速护理工作效能
医院高度重视护理信息化建设，斥资构建了较完善的护理信息化管理平台。护理部按照《湖北省护理病历书写规范》，并结合医院实情，设计了各种表格式护理文书，信息科将这些文书全部放在护士工作站护理病历书写版块上，护士每天只需轻轻点击进入即可书写护理文书，方便快捷，大大减少了护士伏案书写的时间，每班书写护理文书不超过30分钟；医院为全院护士购置了护理工作掌中宝——PDA，PDA上设置有医嘱查询、医嘱执行、配药确认、生命体征录入等功能，在执行治疗、给药、采血等各项操作前进行PDA二维码扫描核对，保证了护理查对制度的有效执行，运用科学手段杜绝了因查对制度未认真落实导致的差错事故的发生；医院还购置了移动查房车，将HIS、NIS、PACS系统整合，在医护查房时携带移动查房车，轻轻点击，病人的全部住院信息就会完整呈现。
护理部还与信息科一起，为护理管理搭建了多个系统，如护理人员信息系统、护理不良事件上报管理系统、全院患者信息查询系统、特殊病人（病危、病重）信息查询系统、护理电子病历质控系统、医嘱执行质控系统、住院病人合理收费质控系统等等，这些系统让护理管理人员能高效能地进行全方位质量管理，大大提高了办事效率。
强化培训，提高技能，整体提升护理团队的专业水平
“护士用爱守护生命，更用知识守护生命”。王春秀说，在创优活动中，只有精通专业知识与专科技能的护士，才能为病人提供更专业的优质服务。医院采取“请进来教、走出去学”的方法，选送1名护士赴国外学习，20余名护理骨干赴省内外医院进修深造，400余人次参加省内外各类培训班，学成归来，集中授课，与全院护士共同分享各类知识与信息。
医院常年聘请专家来院辅导讲学，搭建学习交流平台。近两年，医院选派13名骨干参加省级专科护士培训，均以优异成绩结业。省级专科护士作为医院的“技术种子”，参与培训院内专科护士，积极开展专科特色服务，成立了PICC、伤口造口、心理护理、营养、糖尿病等专科护理小组，并开设了PICC维护门诊、伤口造口门诊、心理咨询门诊和营养门诊等。
医院制定并落实护士分层次培训规划和计划，护理部和科室分别组织各级各类培训和考试，近两年，举办技术操作培训班、护士长管理培训班、青年护士发展与成才论坛、新知识新技术讲座、法律知识进座等各类培训班30余次；组织各类考试20余次，培训考试覆盖率均达到100%。申报并承办省级继续医学教育项目培训班共3期，组织市级专题讲座共6期。
广大护理人员积极参与科研，积极开展“小革新”、“小发明”，人人争当“发明家”。近年来共获护理专利四项，省级科研成果9项，市级科研成果71项，31项成果获市级科技进步一、二、三等奖，发表论文近200篇。
人文关怀，特色服务，全面提升护理服务品质
人文关怀是护理的核心与精髓，创优活动不仅要求护理人员掌握精湛的技术，更加要求护士具备人文情感和关怀意识。我院注重护士人文精神的培植，以人文精神推动人文服务，不断提升服务品质。医院推行“无终端”护理服务模式，实行新病人“五个一”亲情服务、“住院病人”五免费便民服务、对出院病人进行电话回访。各临床科室充分发挥主动能动性，实施各具特色的护理服务项目。首先优化美化病房环境，其次推出具有专科特色的主题服务活动，如骨外科的“康复家园”，心内科的“健康从心开始”、肿瘤科的“希望护理”、消化内科的“健康源自消化”、感染性疾病科的“快乐护理”、急诊科的“绿色护理”等。各科室从细节入手，丰富服务内涵，改善患者的“就医体验”。对患者运用恰当得体的家庭式称谓；加大巡视力度，杜绝“红灯”，让输液病人更放心与安心。输液结束，拔针护士说好三句话：“请竖着按压；按压五分钟；不要揉。”科室购置微波炉及专用碗具，备病人不便时所需；科室放置 “爱心服务伞”，供下雨天患者家属取用；实行责任护士休息离科时例行向所管病人“请假”制，打声招呼，交待去向。科室设置护患交流专栏，开展以“护士心语·患者之声”为主题的护患互动活动，促进护患之间的有效沟通。修改原“住院须知”中较生硬的语言，本着关怀、尊重患者及其家属的原则，运用更加人性化的语言，进行各类书面告知和温馨提示，体现人文关怀。科室重视患者的健康教育，免费提供健教处方、手册和卡片。科室设计并应用“五位一体”的新型床头牌，将患者的各种信息融为一体，全面体现，让患者和医护人员一目了然，也更好地保证了护理安全和患者安全。
人本管理，文化熏陶，激发护士工作积极性
有了满意的护士，才会有满意的患者。医院重视护理文化建设，关心护士的工作、学习和成长，注重维护护士的身心健康，不断提高护士的岗位待遇，极大地调动了护士的工作积极性。搭建“护理院长、护理部主任与护士恳谈会”平台，倾听护士心声，了解护士意愿，及时把握护士的思想动态和心理状态，及时做思想引导和心理疏导，帮助他们打开心结，解决他们的困难，切实为他们减负减压。医院每年为护士进行一次健康体检，针对有心理困扰的护士，推荐心理咨询师，免费予以心理援助。不定期举办护理人文知识讲座，丰富护士的精神生活，满足护士的精神追求，利用各种节日为护士赠送书籍、鲜花等，把贴心的问候和温暖的关怀送进护士的心田，不断提高护士的满意度。
说到创优工作成效，王春秀院长用“6多6少”来总结，即“病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，呼叫铃声少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了，患者污垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了。她说，创优工作不是一项运动，更不是一项短期行为，而是一项具有内涵建设、需常态化开展、推动护理事业发展的工作。湖北省天门市第一人民医院将建立创优工作长效机制，认真将创优工作深入、稳步、持久开展！
